[公开课]商业经营的核心指标与业绩提升的关键

【课程背景】：

商业地产2020年遭遇疫情考验，不仅空铺率上扬，收益衰退，更引发商场倒闭风暴。

2021年后疫情时代，商业面积3万以上商场，即将开业近1500个，刷新历史新高。同时，商业面积3万以下的社区商业，进入全面暴增时期，预计迎接超过三年的混乱。

商业地产目前四大趋势明朗，包括并购与倒闭、轻资产与技术输出、区域商业与社区商业分野、标准化与特色化并举时代。这是行业的第二回合开始，全国级商业大集团已成形，区域级商业集团积极布点应对。2025年前，商业地产将进入最终回合。

同时间，百货与超市连续多年净利润持续衰退，面对不断上涨的租金与人力成本，倒闭与转型是百货集团二个极端的处境，除了自营比例增加、商品力提升外，向商业地产取经也是一个不可忽视的选项。

如何实现向商业地产转型，不仅是增加娱乐餐饮体验业态，更是思维的转变与经营的重大策略！

    本次课程会结合国内数家领头商业集团实务管理核心知识与关键经营指标提升方法的分享，兼具境外成功经验与内地落地实操作法。

【课程收益】：

l 成功商业项目的关键经营心法：场景式经营、大数据透析、消费者掌控、优质服务、工具方法论。

l 国内外大量项目案例与照片，生动直观的印证：可直接引用于现有项目，实操与落地。

l 全球超过18个国家与地区800个境外城市案例：包括纽约、洛杉矶、旧金山、西雅图、首尔、马尼拉、东京、大阪、福冈、新加坡、曼谷、台湾、香港、澳门、悉尼、墨尔本、惠灵顿、雅加达、吉隆坡、柏林、巴黎、伦敦、迪拜、阿布扎比等国外优秀商场案例分享。

l 国内超过320个城市案例：包括北京、上海、广州、深圳、沈阳、哈尔滨、天津、青岛、包头、呼和浩特、郑州、西安、南京、苏州、杭州、武汉、长沙、合肥、青岛、西安、重庆、成都、厦门、东莞、南宁、贵阳、昆明、乌鲁木齐、兰州等约3,000个商业项目实地考察，现场互动解析成功与失败原因关键点。

l 揭密国内位居领先的商业地产集团：包括龙湖、万达、万科、新世界、百联、重百、王府井、北京金融街的核心经营能力。

【学员对象】：

l 商业集团董事长、总裁、副总裁

l 百货/购物中心总经理、营运总监、招商总监、营销总监等相关人员

【课程时间】：

l 2021年10月13-14日

【课程地点】：

l 长沙

【主办单位】：

l 联商网www.linkshop.com

l 搜铺网www.soupu.com

l 知了壳www.zhiliaoke.com

【课程大纲】

一、市场现状                                                                                 

1、疫情仍未消退下，企业如何活下来是首要的课题。

2、国内购物中心2020年开始的市场现状，并购与倒闭的集团化，2025年前主要商业集团正式底定。

3、商业地产5大困境与机会并存：同质化严重、倒闭并购盛、虚实融合热、线上线下合、存量盘活兴。

4、未来商业的5大发展趋势显现：消费者与商户、资产管理、智能大数据、社交体验、社区生活中心。

二、百货与购物中心的异同                                                                                    

购物中心租金为主与百货坪效追求带来的本质经营思维差异

1、从经营指标谈起：百货坪效的追求、购物中心的YTC

   A）百货坪效带来的经营思维与困境、机会点

   B）购物中心租金导向与YTC带来的经营作法

2、购物中心的各业务部门核心指标带来的工作关键思维

   A）营运部：租金收缴率、商户满意度、坪效

   B）企划部：客流增长率、消费者满意度、费效比

   C）招商部：租金单价溢价、招商率、招商品质

   D）物业部：商户与消费者满意度、能耗管控、机电良善度

三、商场经营需要回归商业本质：消费者与商户视角的重要性                                                                                    

1、何谓消费者与商户视角

   A）日本龙头百货伊势丹每月一万顾客的意见询问

   B）台湾百货每月路口的客群面貌记录

   C）柏林SA广场、巴黎Aeroville广场、莱比锡HAB广场的勾子

   D）曼谷MEGA的婴儿置椅、东京未来之光的补妆区、迪拜The Dubai Mall的莲蓬头

2、商户与消费者满意度调查的必要性

   A）商户过半的面谈量：二年在店的店长

   B）关键品牌的Focus Group的面谈质：商户视角的痛点收集

   C）商场内的顾客拦访量：每项目至少200样本量

   D）会员的Focus Group的面谈质：消费者视角的痛点收集

四、商场在同质化竞争时代的三个经营核心问题                                                                                     

商场经营三个核心问题：引流、留客、导流

第一个核心问题『引流』：客人为什么要来？

   A）商场懂顾客：定位准确

   B）变形虫核心商圈画法

   C）租金溢价的客流法则

第二个核心问题『导流』：客人在店内怎么走？

   A）商场知顾客：大数据透析

   B）拿钱来换：室内WIFI LBS、店铺级客流

   C）拿勤来换：1080条痕迹

第三个核心问题『留客』：客人为什么重复再来？

   A）顾客爱商场：用心经营效果

   B）一分钟拦截沟通

   C）经营技巧与大数据引进

五、场景化体验之五感营销                                                                                    

柏林、迪拜、巴黎、伦敦、台北、东京、曼谷、新加坡、悉尼、香港、澳门100个项目案例分享五感营销

1、五感营销的视觉经营：专家指出品牌传播资讯83%由视觉接收

   A）项目的设计：包括外墙、室内空间、室外空间设计引入品牌经营内涵

   B）项目的环境：包括公共设施、物业环境、商户环境管理

   C）项目的美感传播：由顾客来店全程移动过程的视觉沟通美感

2、五感营销的听觉经营：品牌与声音良好搭配可以带来96%的回忆效果

   A）项目的声音设施：气氛营造、传播沟通、品牌印记塑造

   B）活动举办：声音结合活动的优秀案例

3、五感营销的嗅觉经营：喷洒香味的商场让顾客停留时间提升36%

   A）香味的商家：香味商户、品牌落位技巧

   B）香味营销案例：香格里拉酒店经典香味营销案例、龙湖香氛品牌传播计划

4、五感营销的味觉经营：早餐麦片越脆销量提高20%

   A）互动美食趋势：新商户分享

   B）美食商户体验：装修趋势与体验营造案例

5、五感营销的皮肤经营：沃尔玛让顾客触摸卫生纸带来销量增加27%

   A）消极的顾客体验提升：环境设施优化

   B）积极的顾客体验增加：服务体验的增加

六、客户服务管理升级                                                                                     

客户服务升级：成本意识、痛点收集、现场法则、收益评估

1、服务一定有成本：专人专职专预算

   A）有形：专人专职专预算（日本顾客服务台案例）

   B）无形：制度体系表格与会议管理

2、服务反馈客户痛点：

   A）每日：20+2法则，三个月一个循环，10个痛点，一年回顾

   B）每月：店长会议六个成功关键

   C）每季：1000+1000法则，睦邻计划与实施

   D）每年：第三方满意度调研与每年比对

3、服务是面对面现场的体验：

   A）一线服务人员的思维建设：快乐服务才有快乐体验（海底捞与胖东来案例）

   B）二级管理人员：放弃本位主义与一线人员日常沟通作法

   C）管理层以身作则：灯塔效应（台湾统一集团年度厕所清洁PR案例）

   D）有姓称谓与仰视：称谓分寸、视觉与姿势（会员中心脸孔辨识与资料库案例、强生CALL CENTER）

4、服务是必须可以评估：

   A）奖惩制度：对内考绩挂勾与对外客人激励政策（胖东来客诉管理案例）

   B）升迁制度：职位升迁制度强资历（日本商场副职升迁案例）

   C）经营指标与满意度交叉比对：透过VIP重复到店率、指名率、商户续约率、租金上涨率等评估

七、基于新技术与大数据的精细化管理                                                                                    

经营二关键：持续让主力店保持客流制造能力、有效导引客流至高租金商户

1、精细化管理：三部门协同

   A）主力店协同年度档期：拳头战的客群相互导流

   B）立体化的动线判别：DROP思维的商户分类

   C）预警周报告的经营：六个预警判断、商户诊断步骤

   D）沟通会议管理：六次销售法则、最佳店长票选、财务收缴租金调整、物业报事流程

   E）日常巡场实施：四次巡场、巡场关注、六个楼管问题   

2、大数据管理：科技智能系统的引进

   A）经营报表解读：日、周、季、月、年的运营重点报表

   B）入口客流系统的解读：733法则与40家餐饮调整案例

   C）店铺级客流的运用：销售与客流对比深入商户经营实况、四象限品牌角色聪明工具

   D）智能停车系统的活用：创收的管理、女性停车位的创新

   F）租金收缴率的平衡：短期收益与长期增收的多业务协同

3、日常的消费者拦访：20+2的季度报告与年度30个痛点优化

4、厕所领导学：台湾商场媒体公关的有效结合

5、生活中心的建立：BUYER的沟通、软与硬的兼施、主题化的管理、文化主题的实施

八、商户抢夺的实现是竞争能力升级                                                                                     

    商业项目增量时代，抢夺商户能力是关键

    1、商品力是抢夺商户的新能力

   A）承诺品牌更多消费者『接触力』：迪拜Out Let Mall、雅加达Mall Artha Gading等案例

   B）承诺品牌商场贡献的『成交力』：巴黎Vill Up、东京Venus Fort、达特福德Bluewater等案例

   C）承诺品牌商场带来的『利润力』：曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way等案例

2、商业业态与品牌新趋势

   A）单客群导向：由楼层业态落位转为单客群多业态聚落（七宝万科、曼谷Central Embassy等案例）

   B）感情媒介：女人的闺密对话空间（上海长风大悦城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例）

       C）社交互动：跨业态结合引领社交聚集（纽约Westfield、新西兰The Colombo等案例）

   D）生活品味：增加高频率到访的生活结合（香港领展、苏州邻里、武藏小杉 LaLaterrace等案例）

九、现场解惑                                                                                    

    Q＆A

【讲师介绍】：

张凯胜 老师：联商网金牌讲师

l 台湾第一代商业地产团队。

台湾METRO WALK国际购物中心筹备与开业经营团队。

l 曾任职国内商业地产前五强，集团商业高管。

外资港商香港新世界集团中国东北区域、民企万达集团商业管理公司总部、民企龙湖集团商业地产总部、民企万科杭州区域总部、国企北京金融街商业管理公司总部。

l 实力操盘项目超过近百。

台湾METRO WALK国际购物中心、ETMALL购物（网路、型录、电视）。

万达广场44家、龙湖天街20家、万科社区广场20家、新世界百货7家。

l 国内领先企业线上线下智能信息化商业操盘者。

担任万达与龙湖信息化建设与O2O操盘手。从组织团队、建立制度、IT系统建立、搭建平台、日常运营等深入且实战多年实务经验。

l 标杆商业集团企业内训责任人。

拥有近20年商业集团内部培训讲师资历。万达学院商管创始课程负责人、龙湖士官生、万科新动力导师。

l 受邀全国商业集团内训。

长期担任各大零售企业内训导师，台湾培训机构认证讲师，并曾受邀多家商业集团内部高管培训：包括SM中国、宜家荟聚中国、万科印力华东区、华南区、华中区、复地商业集团、宝龙商业集团、新城商业集团、海航商业集团、上海百联集团、北京王府井集团、高鑫商业集团、新力商业集团、安徽商之都集团、瑞安商业集团、建发商业集团、联发商业集团、圆融商业集团、中航九方商业集团、佳兆业商业集团、绿都商业集团、弘阳商业集团、新华都商业集团、南国商业集团、天山商业集团、香江控股商业集团、平安金融商业集团、上海与北京大悦城、华侨城集团、深圳万象城、上海金茂商业集团、广州广百集团、广州天河城集团、重庆协信集团、重庆重百集团、江苏文峰集团、深圳招商置业集团、河南新田集团、新疆友好集团、山东银座集团、北京世纪金源集团、北京新华联集团、深圳腾讯集团等。

【费用及联系】

培训费：3800元/人（含听课费、资料费、2天午餐）

联商网会员企业九折，非会员企业三人以上九折（跟知了壳培训卡不同时享受优惠）。

账户：开户名：杭州知了壳企业管理咨询有限公司

开户行：中国农业银行杭州市吴山支行

帐  号：19 0058 0104 0013 068

联系人：

黄老师：18317911448（同微信）

李老师：15990097116（同微信）

马老师：18758850242（同微信）

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