[内训]《落实百货零售业执行力》

课程时间：2天（6课时/天）

课程大纲：

一、跨越战略与现实之间的巨大鸿沟

变革与执行
了解执行意义的三个要点
执行是一种纪律，是战略不可分割的一环
为何执行是百货业营业主管首要的工作
执行力的三大基石
执行力必须成为组织文化的核心成份
二、百货业甩开竞争对手的关键---顾客全方位服务需求
顾客满意：服务的第一阶段目标－为达此目标，百货公司现场管理者要做什么？
你真的懂什么是「服务」吗？－打开百货公司现场管理者之「全方位服务之钥」
服务的终极目标－拥有有忠诚的顾客之前先要有优质的现场管理者
如何运用顾客导向的服务传递策略来达成顾客忠诚，甩开竞争对手
三、中层主管领导人的七大重要行为
中层主管的七大重要行为
了解你的企业与员工
传授经验以提升员工能力
了解自我：截人之长，补己之短
四、改变企业服务文化，让中层的执行力动起来
何谓企业服务文化
如何变革成功的五大要诀
从信念及行为改变企业服务文化
改变公司服务文化，就要由改变现场营业主管的的行为着手
中层执行力动起来的自我查核表
五、绝不能授权他人的领导工作—知人善任
员工的素质才是竞争力高人一等的最佳利器
如何做到适才适所
深入分析工作性质
勇于采取果断行动
摆脱个人好恶
全心投入坦诚相告
六、人员服务流程：与策略和营运流程链接
执行力的三个核心流程
人员服务流程：与策略流程、营运流程链接
健全人员流程的三项目标
人员流程四项关键做法
健全人员服务流程的典范与案例分享
七、服务策略流程：与人员流程、营运流程链接
制订服务策略计划时该探索的九大问题
百货业面对的现场执行力关键性课题为何？
服务流程的基本模式
八、如何进行战略评估以落实百货零售业前、后勤的执行力
发展顾客导向战略的服务传递策略
缩短顾客期望与顾客认知的差距
现场营业管理者应具备的核心才能
制订服务蓝图以落实百货零售业现场执行力

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