[内训]《百货公司客户服务管理》

课程时间：2天（6课时/天）
课程大纲:
一、打造百货公司的服务竞争力
现今消费市场的新趋势
服务体验经济时代的来临
了解你的顾客
市场赢家的六大关键
百货零售经营趋势变化表
明确定位、专业化、差异化经营
二、顾客管理的重要性
给顾客一个理由…为何购买我们的商场消费?!!
顾客忠诚度的重要性
竞争产业中顾客满意与忠诚度之间的关系
为何忠诚顾客是公司最有价的资产？
吸引新顾客重要还是保留旧顾客重要？
消费者行为与决策模式
开发新顾客与维系旧顾客成本差异
三、如何有效建立顾客关系CRM
关系营销之目的
百货公司之顾客关系维系
长期关系对厂商和顾客间利益
如何估计顾客的终身价值
百货公司的顾客价值 ?
成功的客户保留策略范例
四、数据库营销与RFM分析方法
数据库营销的动机与目的
RFM 分析方法
消费顾客的RFM分析案例
数据库营销结合RFM价值分析
知名连锁百货企业客户提高企业美誉度与营销的企划活动（案例和分析）
顾客价值主张与财务构面之连结
五、经营优质的顾客服务
适当服务标准的必要因素
顾客定义的服务标准
顾客定义的标准之发展程序
顾客满意的成功关系
销售服务正确心态的确立
待客必须注意的10个项目
购买心理过程的八个阶段
顾客导向的服务传递策略
LSCIA模型处理客户投诉
六、知名连锁百货企业顾客服务与营销经验分享
七、如何永远赢得顾客
服务质量的满意度评价
新服务策略的发展
新服务产生构想(Idea generation)的方法与门径
六种感官是绝对必需的「触发」元素
顾客服务系统的规划和执行
如何推动及提升公司服务质量
服务蓝图的重要性
服务蓝图的流程图绘
服务蓝图的利益
八、顾客服务与顾客关系
什么是「顾客」?
顾客管理系统确立的分类
顾客关系维系的三项主要工作
顾客数据库系统图
顾客分类应用-顾客数据库分析项目
顾客分类的应用－销售贡献应用
顾客分类的应用－销售资料分析
12项优质服务关键
顾客对质量及顾客满意的认知
以大客户角度来评断百货公司的服务质量五构面需求
九、以客为尊的体验营销
顾客评等与差异化服务
以客为尊的体验营销
台湾知名时尚百货顶级VIP客户封馆活动（案例和分析）
 

报名电话：0571-87015503-817

  联 系 人：钱老师 189-6904-4918

电子邮箱：qianxj@zhiliaoke.com