[内训]《百货公司360°服务接触点》

“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式”，这是美国百货界流传的一句经营名言，不难看出，“服务”一词已悄然成为百货竞争的重要利器。我们往往很容易的就能知道我们的服务不到位，但却不知道如何才能到位？不知道该用何种方式来表达自己热忱的心？我们想要给顾客意想不到的惊喜，我们总想超出顾客的预期值。那么怎样我们才能给顾客惊喜？怎样增值超出顾客的预期？
精细服务——360°服务接触点，全方位细节化实战服务技巧。

课程时间：2天（6课时/天）

课程大纲：
一、新经济环境下企业经营所面临的瓶颈和契机
市场赢家的关键
顾客购买行为变化
三合一的顾客满意
二、服务就像一出戏：从剧场理论看百货业服务接触点
百货业特性
怎样让顾客感觉心情愉快呢  ?
剧场理论
整合角色观点、认知脚本观点、剧场观点
服务的接触  ：公司观点  v.s  顾客观点
百货业服务接触点
卖场各区域维护查检项目
三、顾客满意：服务的第一阶段目标
什么是「顾客」  ?
何谓服务质量？
服务质量的内涵
服务﹝SERVICE﹞的定义
服务质量的三个目标
案例研讨
顾客满意受重视主因
四、你真的懂什么是「服务」吗？
思考点：给顾客一个理由 …为何购买我们的产品?!!
服务失误原因-零售业调查报告
顾客满意的成功关系
服务质量构面
顾客如何评断服务质量五构面之实例
五、顾客忠诚：服务的终极目标
顾客忠诚对企业的意义为何？
顾客满意不保证顾客忠诚
顾客  80/20  金字塔理论
延伸型顾客的金字塔理论
思考点：你认为吸引新顾客重要还是保留旧顾客重要？为什么？
消费者行为模式与消费者决策模式
开发新顾客与维系旧顾客的成本差异
如何做好顾客服务
建立效率服务的七大工作习惯
顾客导向的服务传递策略
思考点：什么才能算成功的服务呢？
六、服务接触点，完美体验的开始
顾客评等与差异化服务
顾客的型态
顾客类别之营收
顾客服务战略
面对面服务接触的前提探讨
顾客关系管理之行动
百货公司的顾客价值
服务蓝图(service blueprint)是什么？
服务蓝图的流程图绘（举例）
顾客定义的服务标准
顾客定义的标准之发展程序
七、「服务接触点」的自我健检的几个方式
K 的 10 个查检表
卓越的服务规划与管理 12 项优质服务关键
自我评分
服务质量没有特效药
八、如何成功导入百货业「服务接触点」模块
知识管理的定义
服务流程设计
建构顾客导向服务模式
服务系统设计的八大阶段
服务流程规划程序
服务流程规划步骤
服务流程的基本模式
服务系统设计八大重点
服务流程的检核
服务流程管理改善循环
服务质量提升的效益
九、百货业服务接触点辅导实战案例分享

 学员对象：企业领导者
咨询电话：0571-87015503-808/13675885329
联 系 人：钱晓静
传    真：0571-87015503-813                 
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