[内训]《员工服务意识》

一、服務意識是良好服務行為的必要條件
顧客是誰？
誰是你的顧客？
顧客有多少種類型？
一個顧客值多少錢？
潛在顧客和現實顧客的區別
顧客的需求／購買心理
顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好
顧客的五種類型需求—知人知面更知心
顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？
顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的
服務的關鍵時刻（MOT）
MOT 是什麼？
服務的關鍵點在哪裏？
真實瞬間對服務的影響力

二、建立美好的專業形象
專業服務人員的儀容儀表
男/女職員的著裝規範
專業服務人員的發型規範
飾品佩戴的技巧與原則
專業形象的化妝技巧
專業服務人員的四大真功
專業服務人員的四大真功之一：笑
微笑的魅力
三種常見的服務微笑語
3 米微笑原則
微笑練習：你是真心微笑麼？
專業服務人員的四大真功之二：看
5 米注視原則
專業服務人員的四大真功之三：說
贊美的禮儀和技巧
稱謂和介紹的禮節
專業服務人員的四大真功之四：動
距離語---保持服務距離，不即不離
姿態語——頭部姿勢傳遞的含義
表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術
表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧
手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風”---行走的風度
“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西
“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
顧客服務專業用語
改掉十二個不良習慣