[公开课]《百货公司顾客满意度与服务接触点》

时间：2013年8月2、3日                   地点：浙江 杭州

课程概要
    顾客对实质需要（商品质量，价格，功能）的关注比率呈逐年下降趋势，但对个人需要（受尊重，被欢迎，受到礼遇等）的关注比率却呈现逐年上升趋势。其中：
      42%的“投诉升级”是因为服务人员的“无礼和态度问题”
      32%的“终止购买”是因为服务人员的“态度冷漠和礼貌欠佳”
      24%的“投诉”是针对服务人员的“礼貌问题和服务态度”
      11%的“购买”原因“仅仅”是因为服务人员的“专业态度和礼仪”
    本课程从构建顾客满意度体系入手，逐步建立客户调查及服务评估体系。

为何选择
    这是一门新的系统课程，已是目前市场上针对百货顾客满意度与服务体系最全面的一门课程。

课程大纲
一、服务就像一出戏：从剧场理论看百货业服务接触点
购买体验(buying experience)
何謂新消费观
了解你的顾客
谁是百货公司的顾客？
   顾客对百货公司有什么期望？
   谁是我们的直接／间接竞争对手？
   我们比其他竞争对手有何独到优越之处？
   我们的竞争对手在满足顾客需要方面有那些出色表现？
我们是做什么行业?
顾客到百货公司所寻求事物为何？
百货公司服务面所提供各项表征
什么是百货公司的好商品呢 ?
在百货公司，怎样让顾客感觉心情愉快呢 ?
剧场理论:角色观点、认知脚本观点、剧场观点
大家来找碴:从顾客的观点来看 (案例解析)
二、 从顾客需求来谈全方位服务需求
在进入公司工作前百货公司给你的印象是？
卖场随时保持新鲜感
思考点：给顾客一个理由…为何购买我们的商场消费?!!
顾客忠诚度的重要性: 顾客要的是什么？
顾客对质量及顾客满意的认知
顾客如何评断服务质量五构面之实例
三、 以PZB模型建置全方位服务查核
零售业的九大元素
百货业致胜的六大执行力
PZB服务质量缺口模型
服务证据（从顾客的观点来看）
实体表征及服务设施
卖场各区域维护查检项目
台湾知名百货公司服务触点案例探讨(案例解析)
了解服务设施影响行为的架构
矫正与预防措施
四、服务接触点，完美体验的开始
百货公司顾客服务架构
购买心理过程的八个阶段
服务质量缺口模型再升級
服务质量缺口模型中之哪一个缺口最难被消除？为什么？
六种感官是绝对必需的「触发」元素
五、 服务管理与特殊事件处理的艺术和规范
服务落实及VIP客户管理
顾客投诉处理
   顾客为什么会投诉？
   投诉处理的流程设计与原则设定
   LSCIA模型处理客户投诉处理技巧
   客诉的责任划分与跟进服务
   经典客诉处理案例解析(案例解析)

讲师介绍：
陈文彬 老师
资历——                                   
（台湾）公立高雄第一科技大学营销与流通管理研究所硕士毕业（第一名）
（台湾）何嘉仁美语总管理处/人事部主任、管理部 副理
（台湾）衣蝶生活流行馆总公司/人力资源处 处长
（台湾）宝岛钟表公司总公司/人力资源室经理、总经理室经理兼幕僚长、国
际事业部策略长/协理
（台湾）公立台湾科技大学兼任助理教授级专家
（台湾）公立政治大学公企中心硕士学分班讲师
（台湾）经济部商业司人才认证讲师
（台湾）经济部商业司优良服务(GSP)认证评核员
（台湾）连锁暨加盟促进协会顾问、连锁加盟协会讲师
（大陆）上海交通大学海外教育学院零售业EMBA班资深讲师
日本产业训练协会MTP合格授证讲师
深圳万象城 Reel百货展店顾问、无锡八百伴服务体系建置与培训顾问
专长——
流通业策略、组织、流程、经营管理制度规划；流通业流程管理与服务体系建立；流通业人力资源管理
连锁加盟体规划与营运执行。
授课风格——
从企业经营者的战略高度渗透到具体展开的实操手法；语言表达生动幽默，多年培训经验，具备娴熟的训练技巧；培训内容融合实际操做与趣味性为一体，深受学员好评。
培训过的企业——
华南地区：广西梦之岛集团、瑞欧REEL百货、深圳茂业集团
华东地区：无锡商业大厦、常州泰富集团、江苏华地集团、江苏文峰大世界集团、上海百联集团、上海香港新世界百货集团
华中地区：武汉商业集团、湖南株洲百货大楼

适合对象：店总经理、营运部门、企划部门、现场管理部门、服务部门
培训费用：非收费企业会员：3880元/人;收费企业会员：3180元/人。
(同家企业三人同时报名享九折优惠,三人以上报名选择培训卡更优惠
http://www.linkshop.cn/web/train_courseDetail.aspx?id=4053） 


联系人：周老师
咨询热线：0571-28178735
电话：13735872415
Email:zhouyb@zhiliaoke.com