[内训]百货公司CRM管理与顾客满意管理

为了更好的生存对优质客源的争夺成为我们的重中之重。而CRM管理和顾客满意度正是两个重要的实施工具。本课根据以往昭邑为部分国内高端百货培训之成果为蓝本精心设计和总结。力图为广大百货公司的客服经理拓宽思路、开拓视野。

解决五大瓶颈问题：
1.如何与竞争对手抢占有限的VIP资源？
2.如何让VIP的动向尽在掌握？
3.如何分类控制我们的顾客？
4.做什么能让顾客真的满意？
5.客服部是否可以直接盈利？

授课对象：百货客服部经理、营运经理、现场管理部经理

课程内容:
客服部的组织架构与功能设
VIP管理功能：CRM管理
VIP行销/团购处理/VIP分析报表
顾客满意功能：
投诉管理/现场服务督导/满意度分析及管理
附属功能：
例如：发放赠品、礼品包装等

VIP管理功能之一：CRM管理
CRM管理的基础
管理目的/管理要素/管理系统
CRM基础上的顾客行为分析
顾客分类管理/顾客的分析的取值点及分析工具/营销活动的前后数据对比分析
实际应用案例研讨

VIP管理功能之二：VIP行销典型实例分析
VIP内购会的操作与经验总结。
VIP club销售模式的分析
联盟单位的联合行销

VIP功能之三：团购的开展
大规模开展团购销售的前提条件
品类设置/团购客户的基础建立/团购客户的日常维护/团购的优惠模式
团购团队的建设
团队的临时性/团队的激励/团队的日常管理

VIP报表分析
如何制作完整的VIP周报
月度、季度、半年度、年度分析

顾客满意管理之一：顾客投诉管理
顾客投诉产生的原因
顾客投诉产生的基本原因
服务方式/服务态度/导购的不良行为
顾客退货管理
良性退货的正确处理/恶性退货的处理<几种常见的恶意退货/恶意退货顾客的常见手段/建立恶意顾客档案的方法>
如何处理顾客投诉
“一站通”的实施细节/处理投诉的几个基本原则/几种常用的处理方法
供应商退货的难点处理
供应商退货的客观障碍/供应商退货的主观障碍/说服供应商配合退货的关键人物：楼层经理、专柜店长、供应商经理、情绪激动的顾客

顾客满意管理之二：现场服务督导
现场检查的28个要点
现场管理标准制定的原则和细节
礼仪标准/纪律标准/卫生标准/营运标准
突发顾客纠纷处理
现场督导、整改、处罚的技巧
现场事件处理
广播室的控制<暗语的使用/呼唤内部工作人员/广告与背景音>
特殊事件处理<流程及预案/失窃类/灾害类/顾客疾病受伤类>

顾客满意度分析
满意度问卷
满意度问卷的设计/满意度分析统计报告/百货公司顾客满意度公式
增强顾客满意度的几个方向
商品满意
1.1降低缺货率
1.2商品定位与顾客定位的关系
1.3质量保证
服务满意
2.1退货便捷
2.2投诉满意
2.3收银便捷
2.4配套服务设施齐全
企划满意
3.1折扣满意
3.2VIP优待
3.3企划活动的体验满意

讨论
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