[内训]服务礼仪与规范（1天）

课程目的：
1、掌握服务基本礼仪与规范
2、了解通信行业顾客服务的基本原则
3、有效提升学员服务的综合素质   

课程时间：6.5小时
课程大纲：
第一讲、 .服务礼仪与职业道德
1、如何将核心价值观“正德厚生 臻于至善” 运用于日常工作
2、建立中国移动的特有职业风貌      
第二讲、尊从顾客的基本原则
1、尊从顾客的18原则
2、对于“服”的理解——服从与服侍
3、照顾顾客的标准
4、零干扰服务
5、如何通过工作兑现“对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家”
第三讲、  服务礼仪的三A原则
1、Accept（接受）
2、Attention（重视）
3、Admire（赞美）
第四讲、  最佳服务形象整和技巧之仪表规范
1、形象定位
2、着装的要点及原则
3、建立最佳服务服务形象技巧
4、"适度"服务 
第五讲、  最佳服务形象整和技巧之姿态训练
1、“ 三秒种” 印象
2、动作要规范、到位
A、姿势
B、语言
C、表情
D、目光
3、缩短客人的等待时间
第六讲、  最佳服务形象整和技巧之服务常用语
1、常用各类礼貌用语使用规范
2、现场语言使用实操：
---当客户走近柜台前时
---当客户办理业务时
---当接待客户咨询时
---当遇客户抱怨时
---当遇客户提出表扬道谢时
---身处公共区域时
---特殊情况处理
---服务禁忌与服务禁语
3、拒绝与道歉的礼仪

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