[内训]客户服务策略与技巧

前言：
今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。

课程体系设计特点：
本系列课程从理念到技巧，通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧，课程实用有效。
课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环，以解决实际问题为课程目标，通过视频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。
讲授实用管理工具应用，创建丰富“头脑思考路径”。

课程对象：企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管
第一讲、企业制胜与关键时刻
1.客户真正想要的是什么？
2.什么是客户的关键时刻
3.企业的生命类型
21世纪，企业核心管理技术
微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子
视频案例：服务中的关键时刻
第二讲、微利时代，客户六大服务策略
(一)策略前提：认识客户价值需求
故事：黑猫请客
(二)价值定位:从通用转向便利定位
新闻：便利店店除了买东西还能干什么
(三)  重点：从标准型转向个性化服务
案例：卡尔登酒店的个性化定位
(四)  持续化保障：提供增值服务
(五)基础：精细化服务让服务无微不至
(六)出路：从作坊型走向品牌化运作
案例：圣像的品牌化服务
第三讲、客户服务要点及原则
1.让客户赏心悦目：服务礼仪三原则
2.尊“从”顾客的原则
3.客户需要的10种待遇
4.每个客户都需要一个价值认定过程
5.如何平衡与客户的价值点与关系
6.既要让客户满意，也要让客户开心
第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧
1.语言表达六原则
2.服务中有效地提问技巧
3.服务中有效地说话技巧
4.服务中顾客电话技巧
5.识别身体语言的红绿灯
第五讲、 客户服务中倾听技巧
1.倾听的五个层次
2.有效倾听的技巧
第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧
1.满足客户需要的原则
2.不同顾客满足其需要的技巧
降低期望值＝提高满意度
如何接待噩梦般的客户
3.转怒为喜——领先的客户投诉策略
第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线
第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化
4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”

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